書香酒店(diàn)集團王豔萍：精(jīng)益帶來改變

在一間僻靜雅緻的書吧裏，有(yǒu)幾排矮櫃，上面羅列的書籍範圍廣泛，從《紅樓夢》的注釋版到最近火爆的網劇原著《餘罪》全都能(néng)找到。每一本書裏還夾着一張借閱卡片，上面仔細地記錄着每一次的閱讀信息。矮櫃包圍着幾套藤編的圍棋桌椅，玻璃屋頂讓整間書吧充滿了溫和的陽光，讓挂在木(mù)制樓梯間的幾幅在書吧活動的照片顯得更加溫馨。

你以為(wèi)這是私營書店(diàn)裏常見的環境，卻不知道這是書香世家酒店(diàn)的特色。書香酒店(diàn)集團習慣用(yòng)書香、茶香、食香、熏香、花(huā)香來演繹的中(zhōng)國(guó)文(wén)人精(jīng)緻生活方式，也會通過四美美德(dé)、美境、美居、美食來展現書香提供的服務(wù)産(chǎn)品特色。這是書香集團多(duō)年來的管理(lǐ)理(lǐ)念，也讓它在競争激烈的酒店(diàn)業中(zhōng)保持自身的特色。

過去10年間，全球五星級酒店(diàn)的每間客房平均收入年均增長(cháng)率不超過2%，若考慮通貨膨脹率，可(kě)以說是負增長(cháng)狀态。國(guó)内市場同樣經曆寒冬，2014年全國(guó)12803家占94.02%的星級酒店(diàn)虧損59.21億元，成為(wèi)有(yǒu)史以來最大虧損年。2016年，中(zhōng)國(guó)酒店(diàn)業總體(tǐ)仍舊處于低谷，部分(fēn)城市會有(yǒu)好轉現象，但需求結構的調整、消費主體(tǐ)的變化、消費訴求的升級、互聯網滲透到消費習慣和消費方式的方方面面等趨勢，都使得飯店(diàn)業态多(duō)元化成為(wèi)新(xīn)常态下的必然要求。

書香集團在這樣的環境下既要保持自身的特色，又(yòu)希望尋求突破的方法。參加精(jīng)益教練訓練營就是尋求突破的路徑之一。

“我接觸精(jīng)益的主要原因是希望通過一些方法，既滿足客人的需求，同時也盡量降低人力成本。”王豔萍從畢業起進入酒店(diàn)服務(wù)行業，至今已28年。現在身為(wèi)書香府邸平江府副總經理(lǐ)兼集團質(zhì)量總監的她主要負責酒店(diàn)的日常管理(lǐ)。

王豔萍很(hěn)早就有(yǒu)關注網絡評價的習慣，通過在藝龍、攜程、去哪兒等OTA 上的用(yòng)戶評價收集服務(wù)反饋。她說，客人在網絡上寫的評論是他(tā)們的真實看法，對酒店(diàn)工(gōng)作(zuò)幫助很(hěn)大。近年來，新(xīn)一代的消費人群對個性化産(chǎn)品和服務(wù)的需求，催生了傳統星級之外的業态，短租公(gōng)寓和客棧民(mín)宿風頭正勁，以及部分(fēn)年輕人更信賴選擇國(guó)際品牌，“他(tā)們會用(yòng)國(guó)際品牌酒店(diàn)的水準來與我們比較。”王豔萍知道，轉型是迫在眉睫的事情。

2014年年底，書香集團的兩位總經理(lǐ)在學(xué)習了一家日本咨詢公(gōng)司的精(jīng)益課程之後決定将之引進，讓集團管理(lǐ)人員學(xué)習，王豔萍就是其中(zhōng)一員。但由于精(jīng)益課程的成功案例都以制造業為(wèi)主，如何實際地運用(yòng)于酒店(diàn)業是王豔萍等人最頭疼的事情。“盡管我們了解了精(jīng)益的思維方式，對方會派日本專家來跟進我們的項目進程，做一些訪談，但是對我們的實際幫助并不大。”她說，“因為(wèi)我們酒店(diàn)的決心很(hěn)大，幾乎把接受精(jīng)益訓練課程當做一個戰略調整來進行，所以在聽說了這個精(jīng)益教練訓練營的課程之後，我就報名(míng)參加了。”

直到第一期課程開課，王豔萍才知道，自己和同事幾人是班上唯一從事酒店(diàn)服務(wù)的學(xué)員。由于精(jīng)益管理(lǐ)課程大範圍地适用(yòng)于生産(chǎn)制造業，對于沒有(yǒu)任何制造業基礎知識的王豔萍來說，光靠聽課掌握精(jīng)益工(gōng)具(jù)十分(fēn)困難。“我聽着好累的，首先是聽不懂，然後也不知道這個東西怎麽使用(yòng)，隻能(néng)靠自己不斷地去回顧課程。”

王豔萍發現，精(jīng)益教練最大的優勢在于“課程實踐性很(hěn)強”。每一次課程結束後，老師都要求學(xué)員用(yòng)所學(xué)的精(jīng)益工(gōng)具(jù)完成一個項目，解決一個實際問題。“老師隻能(néng)教你精(jīng)益工(gōng)具(jù)，但實踐隻有(yǒu)我們自己來。盡管精(jīng)益改善不可(kě)能(néng)在短時間内有(yǒu)很(hěn)大的效果，可(kě)能(néng)需要花(huā)上好多(duō)年才看得到成果。但我們還是會鼓勵大家去改善，從一些小(xiǎo)的問題做起來。”王豔萍使用(yòng)精(jīng)益的辦(bàn)法改變酒店(diàn)現狀的決心，從她的回答(dá)中(zhōng)就能(néng)感受到。

2015年，書香集團一直在嘗試精(jīng)益改善。他(tā)們會将改善目标細化到“提升網絡好評”和“降低餐具(jù)破損率”等這樣的小(xiǎo)事上，她告訴我們：“我們做了很(hěn)多(duō)的項目，有(yǒu)失敗也有(yǒu)成功。”她與我們分(fēn)享了第一期課程畢業時的彙報項目——早餐品質(zhì)的提升。

試點在南通的一家書香門店(diàn)進行。這家門店(diàn)有(yǒu)一百間左右客房和一個早餐廳，客人的需求除了住宿外，早餐顯得尤為(wèi)重要。酒店(diàn)的人員已經精(jīng)簡到極緻了，早餐廳沒有(yǒu)服務(wù)人員，廚師還是兼職的。在這樣的情況下，酒店(diàn)總經理(lǐ)帶着大家一起進行了精(jīng)益改善。

酒店(diàn)在自助早餐的基礎上，讓客人自己動手 DIY。比如，将切好的蔬果和榨汁機準備齊全，将華夫餅的原料和機器都準備好，将操作(zuò)流程用(yòng)圖文(wén)的方式展示在旁邊，剩下的制作(zuò)就讓客人自己動手完成。“這讓餐廳看上去很(hěn)豐富，客人可(kě)選擇的種類很(hěn)多(duō)，客人也會感覺更加自在輕松。”酒店(diàn)還充分(fēn)利用(yòng)電(diàn)商(shāng)的優勢，“為(wèi)了降低庫存，我們在一号店(diàn)上訂購(gòu)牛奶，因為(wèi)送貨時間特别快，不會占庫存。”

這個項目取得了成功，網絡評論一片好評。“因為(wèi)酒店(diàn)本身的房價不高，這樣的早餐服務(wù)就會讓性價比提升，客人沒想到還能(néng)享受到這樣的早餐。”之後，王豔萍組織集團其他(tā)酒店(diàn)交流學(xué)習，将這個成功案例直接複制到其他(tā)門店(diàn)進行推廣，還定下了“早餐好評率從80%提升到85%”的目标。結果，“最後通過我們的系統收集分(fēn)析出的結果，我們的早餐好評率達到了90%。”王豔萍顯得興奮而自豪。